Les clients-machines : comment l'IA qui achète est en train de tout changer - Relié

par Katja Forbes (Auteur)

Et si votre prochain client n'avait pas de pouls, de préférences, ou de patience face à de mauvaises performances ?

Dans Machine Customers: The Evolution Has Begun, Katja Forbes, spécialiste de l'évolution de l'expérience client, révèle comment les agents intelligents, les systèmes d'approvisionnement autonomes et les plateformes d'achat basées sur la logique révolutionnent discrètement le commerce. Cette transformation de plusieurs billions de dollars se produit maintenant, et non dans un futur lointain.

Les agents d'IA de Visa et Mastercard font des achats pour les clients. L'approvisionnement par IA de Walmart prend des décisions d'achat de plusieurs millions de dollars en quelques secondes sans intervention humaine. Les agents de défense des consommateurs négocient pour vous sortir de vos contrats de salle de sport. ChatGPT Agent planifiera et réservera vos vacances. Ces "clients machines" ne réagissent pas aux appels émotionnels ou au storytelling de marque. Ils évaluent des informations claires, des performances constantes et des affirmations vérifiables plus rapidement que n'importe quel humain.

Chaque chef d'entreprise devrait se poser la même question : "Comment rester compétitif lorsque nos clients sont des machines ?" Forbes apporte la réponse. S'appuyant sur des entretiens exclusifs avec Don Scheibenreif (l'autorité principale de Gartner en matière de clients machines) et Bruce Temkin (créateur des métriques CX standard de l'industrie), ainsi que des experts de Salesforce, Qualtrics et d'autres leaders de l'industrie, ce livre révèle la stratégie que les premiers adoptants utilisent pour créer des avantages concurrentiels.

Le livre transforme des concepts abstraits en une mise en œuvre concrète dès le lundi matin grâce à des cadres originaux : la carte stratégique de l'expérience client machine, cinq types de clients machines, et des conseils étape par étape pour repenser les parcours clients qui conquièrent à la fois les cœurs humains et la logique des machines. Il propose des plans à 30-60-90 jours pour les dirigeants et des conseils sur la manière de mettre en place un système d'exploitation d'expérience client machine au sein de leur organisation.

Forbes montre aux dirigeants exactement comment rendre leurs entreprises détectables par les agents d'IA, concevoir des propositions de valeur lisibles par les machines, gérer la confiance et l'éthique des machines, et construire des systèmes de fidélité algorithmiques qui excluent les concurrents. Plus important encore, elle révèle comment exceller dans la réalité hybride où les entreprises doivent servir simultanément des humains émotionnels et des machines logiques.

Les entreprises qui comprendront cette évolution en premier domineront leurs industries. Celles qui ne le feront pas deviendront obsolètes. Forbes garantit que les lecteurs feront partie de la première catégorie.