100 % de satisfaction client : créer l'excellence opérationnelle qui produit les résultats promis à chaque fois - Relié

par David McClaskey (Auteur)

Fatigué de vous excuser auprès de vos clients et de corriger vos employés ? Découvrez un chemin éprouvé pour ravir les clients - À CHAQUE FOIS, qui assure également le succès à 100 % de vos employés.

Dans 100% Customer Delight, David McClaskey, l'un des leaders américains les plus accomplis en excellence opérationnelle, révèle le chemin éprouvé que toute organisation de services peut suivre pour livrer ses produits et services à 100 % correctement, 100 % du temps, dans 100 % des conditions.

S'appuyant sur cinquante ans d'expérience et un travail marquant avec des organisations lauréates du prix Baldrige telles que The Ritz-Carlton Hotel Company, McClaskey présente une feuille de route claire et exploitable pour passer d'une performance ordinaire à des résultats extraordinaires. Parfait pour les dirigeants de restaurants, d'hôtels, de dépanneurs, de services publics, de commerces de détail, de gouvernements locaux et de toute entreprise qui dépend d'équipes de première ligne, ce livre se place aux côtés de classiques tels que The Effortless Experience, Atomic Habits et The Toyota Way comme un guide essentiel de l'excellence constante.

Vous apprendrez à :

• Mettre en œuvre le Chemin de l'Excellence Triple 100(R) de McClaskey(R) qui fait passer votre organisation d'opérations ordinaires à des opérations extraordinaires qui ravissent les clients - à chaque fois
• Créer des processus qui éliminent l'ambiguïté et livrent 100 % des exigences de la marque
• Intégrer la responsabilité et la clarté dans chaque rôle et chaque processus
• Préparer les employés à un succès à 100 %, ce qui se traduit par de la fierté, de l'appropriation et moins de rotation du personnel
• Diriger avec un but, des normes et du respect
• Atteindre des résultats durables, reproductibles, évolutifs et mesurables

Avec des exemples concrets et des méthodes étape par étape utilisées par les organisations les plus performantes, 100% Customer Delight montre aux dirigeants exactement comment offrir l'expérience qu'ils promettent – à chaque client, à chaque service, chaque jour.