10 choses qu'ils détestent chez VOUS : un guide d'expérience client pour les leaders - Broché
$27.76 USD
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10 choses qu'ils détestent chez VOUS : un guide d'expérience client pour les leaders - Broché
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par Lance Gruner (Auteur)
Corrigez l'expérience - Gardez le clientDans le monde hyper-connecté et basé sur l'IA d'aujourd'hui, les clients ne quittent pas seulement votre entreprise, ils partent en faisant du bruit. Et ils ne partent pas à cause du prix ou du produit. Ils partent à cause d'expériences pleines de frictions, de processus défectueux, de cauchemars de facturation, de politiques trompeuses et d'un service client qui ressemble plus à une punition qu'à un partenariat.10 Things They Hate About You est un manuel direct et sans fioritures destiné aux dirigeants, aux leaders de l'expérience client et à toute personne sérieuse qui souhaite fidéliser les clients qu'elle a eu tant de mal à gagner. S'appuyant sur plus de 30 ans d'expérience à la tête d'équipes mondiales d'expérience client et d'opérations au sein d'entreprises du Fortune 100, Lance W. Gruner emmène les lecteurs au cœur des véritables raisons de l'attrition des clients et explique pourquoi la plupart des entreprises ne la voient pas venir avant qu'il ne soit trop tard.Grâce à des informations basées sur des données, des récits vivants du monde réel et des conseils stratégiques clairs, le livre décompose les dix façons les plus courantes par lesquelles les entreprises érodent la confiance et éloignent les clients involontairement. Chaque chapitre décortique un point de défaillance spécifique, des longs temps d'attente et des facturations erronées aux promesses excessives, aux mauvais chemins d'escalade et aux politiques qui ressemblent à des pièges.Dans la deuxième partie, Gruner passe du diagnostic à l'action, offrant aux dirigeants un plan pour réparer ce qui est brisé et un ensemble d'outils et de stratégies pour transformer la façon dont leur organisation écoute, répond et dirige du point de vue du client. Grâce à des données visuelles et des cadres pratiques, les lecteurs apprennent à mesurer ce qui compte vraiment, à défendre efficacement leurs intérêts au sein de l'entreprise et à construire des systèmes qui favorisent à la fois la confiance et la croissance.La voix de Gruner est expérimentée, directe et profondément crédible. Il ne vend pas de théorie, il a vécu ce travail dans plus de 30 pays et 74 langues. Et son message est clair : si vous ne corrigez pas l'expérience, vous perdrez le client. Ce livre est destiné aux dirigeants qui sont prêts à affronter les dures vérités, à se rendre sur le terrain et à construire une expérience client digne des promesses de leur marque.
Nombre de pages : 266
Dimensions : 0,6 x 9 x 6 pouces
Date de publication : 29 octobre 2025
Détails
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